Productos centrados en las necesidades de los estudiantes
Nuestro cliente es un reconocido proveedor de educación internacional que atiende a estudiantes en mercados de todo el mundo. Sus equipos de soporte hablan con los estudiantes a diario: responden preguntas, resuelven problemas y recogen opiniones valiosas sobre las funciones de los cursos, los procesos de aprendizaje y la experiencia general del estudiante.
Problema
«Cada conversación de soporte nos dice algo sobre la experiencia del estudiante. El reto era convertir miles de voces individuales en una dirección clara para el producto».
El reto de gestionar las opiniones
Los registros de chat llegaban en formatos distintos y cada equipo los interpretaba de forma diferente. Los analistas leían, etiquetaban, agrupaban y resumían las conversaciones manualmente antes de que los responsables de producto pudieran utilizarlas. Una revisión completa podía tardar hasta 30 días, lo que dificultaba responder mientras el problema seguía afectando a los estudiantes.
Sin un criterio común
Los equipos clasificaban las mismas opiniones de formas diferentes.
Demasiado trabajo manual
Había que leer y resumir miles de chats a mano.
Información que llegaba tarde
Los equipos de producto esperaban semanas para conocer las prioridades con fiabilidad.
Una nueva conversación con la inteligencia del cliente
Nuestro cliente conectó sus registros de chat de soporte a WooshPay InsightChat. Sin exigir que los equipos cambiaran su forma de trabajar, InsightChat analizó las conversaciones automáticamente y presentó una visión coherente y estructurada de lo que decían los estudiantes.
RESPONSABLE DE SOPORTE: “Cargamos los registros de chat una sola vez. InsightChat limpia y organiza las conversaciones por nosotros, sin tener que gestionar un proyecto de etiquetado manual.”
INSIGHTCHAT: “He encontrado preguntas recurrentes sobre el inicio de sesión, quejas de pago, solicitudes de funciones y un nuevo problema de rendimiento tras una actualización.”
RESPONSABLE DE PRODUCTO: “Ahora podemos ver con qué frecuencia aparece cada problema, qué estudiantes están afectados y qué debería tener prioridad en la hoja de ruta.”
Carga una vez
Reúne las conversaciones de soporte en un único flujo de trabajo seguro.
Analiza automáticamente
Detecta temas, sentimiento, frecuencia y patrones emergentes.
Actúa con confianza
Ordena las oportunidades según su impacto y conviértelas en acciones de producto.
De 30 días a un día: decisiones de producto más rápidas
InsightChat dio a nuestro cliente una visión continua de las necesidades de los estudiantes. El equipo puede detectar problemas antes, comprobar si son casos aislados o generalizados y convertir las opiniones de los clientes en un plan de mejora priorizado en un solo día.
Ciclo de análisis más rápido
De 30 días a un día.
De las opiniones a la hoja de ruta
Las prioridades accionables están listas casi de inmediato.
Costes de trabajo manual
Mucho menos trabajo de lectura, etiquetado y consolidación.
El resultado es un ciclo de mejora del producto más corto, una resolución más rápida de los problemas recurrentes de los estudiantes, mayor satisfacción del cliente y un ahorro significativo en los costes del análisis manual.
“Ya no esperamos un mes para entender lo que necesitan los estudiantes. InsightChat proporciona a los equipos de soporte y producto las mismas pruebas, las mismas prioridades y un plan claro en un día.”
— Equipos de Producto y Experiencia del Cliente